Munícipes/Utentes
Administração Pública
Atendimento
Qualidade
Balcão Único

O presente estudo partiu de um problema, que é a perceção que o munícipe tem em relação á qualidade do atendimento no Balcão Único da Câmara Municipal do Sal, mais precisamente com relação ao tempo de resposta. Derivado disso buscou analisar e recolher dados que no final pudéssemos evidenciar o nível de satisfação do munícipe em relação a instituição. Através de estudos bibliográficos, foi apresentado neste trabalho acadêmico, a definição e o significado do conceito de qualidade e qualidade total, as suas abordagens, o atendimento e suas tipologias, como forma de melhoria contínua dentro de uma organização, assim como a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do cliente. No tocante à metodologia do estudo fez-se uma pesquisa exploratória com base em análise documental, pesquisas em livros, revistas científicas, teses e dissertações. Depois da análise de todo o conteúdo bibliográfico, houve a necessidade de um parecer tanto interno quanto externo da implantação do Balcão Único dos profissionais da Administração. Para tal, foi realizada entrevistas aos atendedores e coordenadores desse serviço e aplicou-se um questionário aos munícipes residentes na ilha do Sal. Com uma amostra de 65 pessoas inquiridas de forma aleatória visando identificar pontos relevantes ao estudo acerca dos serviços prestados e do tempo de resposta no Balcão Único, analisou-se os dados, no SPSS, de forma a extrair dados que pudessem elucidar a visão do munícipe em relação ao objeto de estudo. Diante dos resultados alcançados chegou-se à conclusão que os munícipes estão de modo geral satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado no Balcão Único da Câmara Municipal do Sal inclusive com o tempo de resposta dada pela mesma. Entretanto com relação ao tempo é proposto que o limite máximo atualmente praticado seja reduzido em 1 dia, sendo que a maioria propõe um tempo médio de resposta de 12 dias. Embora o cenário seja positivo e de satisfação, algumas melhorias são necessárias e que se implementadas no atendimento podem trazer mais benefícios tanto para a instituição quanto para os utentes visto que este é um processo continuo que necessita e precisa ser mais aprimorado a cada novo atendimento feito. Assim sendo, a documentação dos processos administrativos de todos os serviços prestados no BU e inclusão nos fluxogramas do tempo estimado para cada procedimento, é uma das propostas a considerar.