Qualidade
Serviços
Atendimento
Satisfação

A procura por produtos e serviços de qualidade, é cada vez mais acentuada no mercado atual, onde os efeitos do crescimento das Tecnologias de Informação e Comunicação, obriga a que os diferentes tipos de organização, seja ela de dimensão micro ou macro, pública ou privada, despendem esforços significativos com o intuito de garantir elevados padrões de competência e melhoria contínua dos produtos ou serviços oferecidos, visando particularmente a satisfação dos clientes.
Na oferta de qualquer tipo de produto ou serviço, é muito importante a qualidade no atendimento, assim nos dias de hoje as organizações procuram oferecer aos clientes um atendimento diferenciado com o objetivo de garantir a melhor qualidade possível. A atenção dada ao cliente em todas as fases do atendimento, deve ser revestida de cuidados que façam prevalecer a qualidade do serviço prestado, garantindo o retorno desejado.
Este trabalho tem como principal propósito demonstrar de uma forma ampla, mas muito simples, como é qua a qualidade no atendimento vem contribuindo, ou não, para a satisfação dos alunos da Universidade do Mindelo. Consiste numa pesquisa exploratória, de abordagem quantitativa, suportada por um estudo de caso, tendo recorrido ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos alunos da Universidade do Mindelo, sobre a qualidade no atendimento nesta Instituição de Ensino Superior. Para a recolha de dados, a técnica utilizada foi a do questionário, que foi desenvolvido de acordo com o requerido pelo Modelo SERVQUAL, tendo sido inquirido uma amostra de 201 alunos da Universidade do Mindelo, com referência no ano letivo 2018/2019.
Para suportar devidamente a pesquisa, procurou-se, através do referencial teórico, abordar os principais conceitos sobre a qualidade, realçando a qualidade no atendimento e bem como os associados aos fatores que influenciam a qualidade no atendimento, e a qualidade de serviço prestado aos clientes, tendo também procurado retratar diferentes modelos da qualidade e da sua avaliação, que assim possibilitam um melhor enquadramento e compreensão do tema.